Het was augustus 1992 en samen met mijn collega zat ik boven in het luchthavenrestaurant aan een kop koffie. De vlucht vanuit Amsterdam was zwaar vertraagd en wij hadden de dankbare taak om de gasten op die vlucht op te vangen en ze vervolgens met de laatste 2 bussen naar hun hotel te brengen.

Dat werd nog een hele uitdaging, want inmiddels hadden we van onze coördinatrice vernomen, dat zowel Chersonissos Palace als Creta Maris overboekt waren. Een vervelend fenomeen waar helaas niet veel aan te doen is. Elk hotel boekt over, omdat er altijd een bepaald aantal gasten no show is. In het hoogseizoen wil dat nog wel eens spaak lopen, want dan is het veel drukker en wanneer het no show percentage dan lager uitvalt, sta je dus met je gasten voor de balie en zal er een oplossing gezocht moeten worden.

Normaliter was het dan ook een race op de luchthaven met de hostesses van andere touroperators om zo snel mogelijk je gasten in de bus te krijgen, zodat je in ieder geval als eerste bij de hotels aankwam. Op die manier hadden jouw gasten een plekje en jij minder kopzorg.

Denk niet, dat we er niet alles aan deden om dit soort taferelen te voorkomen! Twee weken voor een bepaalde aankomst gingen we alle hotels af met lijsten en we lieten de hoteleigenaren tekenen voor het aantal geboekte kamers van onze maatschappij. Vanaf dat moment moesten alle nieuwe boekingen op aanvraag en die bevestigde de hoteleigenaar dan rechtstreeks aan het boekingskantoor, zodat je er ‘zeker’ van was, dat jouw gasten een bevestigd plekje hadden. Zekerheid is echter schijn, dus kwam het die zomer regelmatig voor, dat we met spoed andere accommodatie moesten zoeken die gelijkwaardig of een klasse hoger waren en met een bijbehorende passende vergoeding aanbieden aan de gedupeerde gasten.

De vlucht uit Amsterdam was inmiddels geland en wij togen richting de uitgang om onze gasten op te vangen. Van onze coördinatrice kregen we 3 alternatieve hotels door waar we de gasten die overboekt waren naar toe mochten brengen. Op de achtergrond was er koortsachtig gewerkt door de reserveringsafdeling op het hoofdkantoor en het coördinatiekantoor op Kreta zelf om dit te bewerkstelligen. Tot zo ver was het overboekingsprobleem opgelost. Nu aan ons de taak om de gasten in te lichten, hun teleurstelling te verzachten met onze service en een mooi aanbod te doen in de vorm van een huurauto of brommer of een andere compensatie overeen te komen. Met deze groep reizigers kwam het gelukkig weer goed en hoewel niet geheel zoals gepland, konden ze toch een fijne vakantie vieren.

Weet jij wat je moet doen als je vlak voor of bij aankomst te horen krijgt, dat je accommodatie niet beschikbaar is? Hoe ga je om met je gasten die een uitleg en een snelle oplossing eisen?

Bereid je altijd goed voor, confirmeer en bovenal … houd je hoofd koel! Hoe waardeloos een situatie ook wordt, er is altijd een oplossing.

Liefs, Irma

Met stunning retreats naar extra omzet
en high performance ondernemen